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“反危”行动中的落脚点

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“反危”行动中的落脚点_中国管理联盟

部分 寻找黑暗中的灯光
第41节 “反危”行动中的落脚点
        任何政府都不可避免地会遭受各种各样的灾难,从而产生政府危机。危机不仅造成人民生命、财产的巨大损失,对经济和社会的基础设施造成巨大破坏,也会引起环境恶化,阻碍社会的可持续发展,甚至可能导致社会和政治的不稳定。对于一个政府而言,面对各种危机,最重要的战略选择,除了要建立一套比较完善的公共危机管理体系,要在在行动中不断增强政府以及整个社会的危机管理能力。
    政府在危机管理中的行动能力体现在危机发展的各个阶段。每个阶段,处理危机的政府都要找准自己的落脚点,这样才能一步步安全地走下去。
    1995年发生的东京“沙林事件”是一件典型的政府危机,从中我们大体可以看出政府处理危机的基本程序。
    1995年3月20日早晨8时9分至15分,在日本东京交通最繁忙的3条地铁的15个车站,同时发生毒气事件,当场造成10人死亡,75人重伤,4700人受到不同程度的影响。这次事件是人类灾害史上的一次典型案例,同时因为它发生在东京这样的特大都市,近几年来一直成为城市专家和减灾专家精心研究的课题素材。这一事件由于事后查明是日本邪教组织奥姆真理教投放沙林毒气所为,因此又被简称为东京地铁的“沙林事件”。
    “沙林事件”本身的危害在当天中午12时左右已经得到了实质性的控制,事后也证明,杀伤力最大的时间段就是早晨致命的7分钟。而接下来对紧急对策本部来说,最重要的事就是协调各个机构来消除“沙林事件”造成的社会恐慌心理。
    首先,东京各家电视台纷纷中断了正常节目,对事件进行了全面报道,报道的时间是上午11时左右,距离紧急对策本部成立的时间只有20分钟。半个小时以后,广播系统播出了警视厅的初步判断,即此次事件是人为因素,并且播出了防化警察机动部队出动的消息。紧接着,各电视台还发表了村山首相的讲话,呼吁人们保持镇静,并提供线索揭发罪犯。中午12时,电视上出现了日本自卫队的特种部队紧急出动并投入戒备行动的镜头。下午3时,日本警视厅宣布,断定毒气是瓦斯类物质沙林。
    宣布沙林瓦斯危害的不是一般的政府官员,而是日本权威的化学专家和罪犯防治专家。虽然专家们在电视中陈述了沙林是一种毒性非常大的气体,但是公众并没有因此惊慌失措,他们的出现反而使人们逐渐镇静下来,公众也确实提供了一些有价值的线索,直接帮助了警方破获此案。
        与此同时,东京方面宣布,政府将对这次不幸事件中的死伤者进行适当的补偿。在全社会的行动之下,警方侦查的目光迅速瞄准了奥姆真理教。事发后不到48小时,警视厅出动了1000多名警察和100多辆警车,突击搜查了奥姆真理教在富士山的总部。经过严密搜索,发现了大量的化学药品、实验用具和有关记录,显示出奥姆真理教有能力制造数以万吨计的沙林毒气,足以杀死400多万名的都市市民。奥姆真理教的头目被立即逮捕,并在以后受到法律的严惩。而在这一案件的侦破过程中,各主要媒体跟随警方做了全方位的报道。大约一个星期之后,东京初步恢复了平静。
    从上面的案例来看,当政府危机发生后,解决危机一般可以按以下程序来灵活运用:
    一、准确界定危机的性质、类型和程度,从全局的角度,站在广大人民群众的立场上去处理问题
    在沙林事件中,当危机发生时,东京各家电视台很快中断正常节目,对事件进行了全面报道,使民众在第一时间就得到了正确、可靠的消息,稳定了民心。
    二、政府要在危机处理中发挥主导作用
    “沙林事件”发生之初,情况并不明朗,当时的村山内阁接受了关西大地震后反应迟钝的教训,于3月20日上午10时40分就在警视厅成立了专门的紧急对策本部,此时政府机构离收到危机警报不过一个多小时,而且其中还经历了地方政府向中央政府“危机处理权限”的转移。
    紧急对策本部作出的第一项决定,就是立即向全国公共运输机构发出强行检查危险物品的命令。与此同时,东京地铁系统成为防范的重点;第二道指令宣布,由于紧急事件的发生,东京地铁服务暂时停止,告示迅速贴满了各个车站。紧接着,日本自卫队的特种部队头戴防毒面具出现在事发地铁车站,协助维持秩序及清理残留毒品。而主要受害地区——中央区的14所小学、6所中学,一律提前放假让师生回家,归途中学生们一人戴一个大口罩。这天上午,除了日本军队派出特种部队以外,日本警视厅和消防厅也分别出动了1万名警察和192辆救护车。
    政府的这一做法避免了危机发生时的民众恐慌,为下一步的恢复工作打下了良好的基础。
    三、加强舆论监督以提高传播的公信力
    在危机发生时,总是伴随着小道消息的传播,小道消息在很大程度上存在失真之处,心理学家发现,在谣言的传播过程中,对事实的歪曲是普遍存在的。人们面临危机时,对信息的需求快速增加,如果正常传播渠道不能提供足够的信息,小道消息的传播就会增多,增加恐慌,沙林事件中,政府在第一时间由专家公布事实真相,虽然大家知道沙林瓦斯是一种剧毒化学武器,具有极强的杀伤力,但是因为知道了事实的真相,公众反倒镇静了。
    随着信息技术的发展以及全球一体化进程,危机的影响趋向全球性,影响到社会各领域,这要求政府在危机发生后,要能够迅速掌握有关的事实,准备好有关危机的新闻稿及其背景材料,邀请公正、权威的机构或人士发表意见,及时准确地回答公众关心的问题,充分利用新闻媒介与公众沟通,引导和控制舆论局势,不让谣言或小道消息蔓延。与此同时,及时向有关方面通报危机处理的进程、结果和处理的措施 ,以稳定人心。
    四,危机结束后,政府还要及时地进行危机总结,以便亡羊补牢
    中国有句古话:亡羊补牢,为时未晚。危机结束后,要及时总结经验,采取补救措施,当类似危机再次来临时才不至于手足无措。
    危机结束后,政府首先要做的是总结经验教训。分析此次危机管理的得失,梳理此次危机管理中存在的主要问题及主要矛盾,举一反三。其次是消除危机产生的原因。要充分发挥危机评估系统的作用,对危机后果、将来的形势动向进行分析评估,借以弥补危机暴露出的管理漏洞和工作失误,并排除潜在的危机和避免其他危机的再次发生。
    与此同时,政府还应该尽可能地弥补危机造成的损失,尽快恢复社会正常生活、生产秩序,重塑政府的公信力。